Analista de Suporte e Sistemas

Atendimento e suporte ao cliente Realizar atendimento técnico e funcional aos clientes por meio do Zendesk; Atender clientes do Brasil e Portugal; Esclarecer dúvidas relacionadas à utilização do sistema; Orientar usuários sobre funcionalidades, configurações e processos; Registrar, classificar e acompanhar chamados até sua resolução; Manter o cliente atualizado sobre o andamento das solicitações; Identificar demandas que necessitem de atuação do N2, Desenvolvimento ou outras áreas; Realizar o correto escalonamento dos chamados, incluindo todas as evidências necessárias. Análise e diagnóstico inicial Realizar análise inicial de incidentes e comportamentos reportados pelos clientes; Reproduzir erros e validar possíveis bugs; Coletar evidências, como prints, logs, mensagens de erro e passos para reprodução; Identificar se o problema está relacionado à configuração, utilização do sistema, integração ou possível falha da aplicação; Apoiar a investigação de inconsistências antes do encaminhamento para níveis superiores; Acompanhar a solução junto às áreas responsáveis. Sistemas e configurações Apoiar na configuração e parametrização de clientes na plataforma; Realizar ajustes operacionais conforme procedimentos definidos; Apoiar a implantação e configuração de novos clientes e unidades; Validar configurações após alterações; Apoiar demandas relacionadas aos módulos e soluções disponibilizados pela empresa, incluindo o Webook. Banco de dados e análise técnica Realizar consultas básicas em banco de dados para apoio ao diagnóstico, quando necessário; Utilizar consultas previamente homologadas e procedimentos definidos pela equipe; Apoiar a identificação de divergências entre informações apresentadas pelo sistema e dados registrados; Trabalhar em conjunto com Suporte N2 e Desenvolvimento em análises mais aprofundadas. Documentação e conhecimento Criar e atualizar procedimentos e materiais de apoio; Documentar soluções recorrentes; Contribuir para a base de conhecimento da equipe; Apoiar a criação de orientações para clientes; Participar de treinamentos internos sobre novas funcionalidades e processos. Implantação e treinamento de clientes Apoiar a implantação de novos clientes; Auxiliar na configuração inicial dos ambientes; Orientar clientes sobre a utilização do sistema; Ministrar treinamentos operacionais quando necessário; Apoiar apresentações e demonstrações funcionais da plataforma. Requisitos: Requisitos Experiência com atendimento ou suporte técnico a usuários ou clientes; Facilidade para aprender sistemas e novas tecnologias; Boa capacidade de análise e resolução de problemas; Organização para acompanhamento de chamados; Boa comunicação verbal e escrita; Capacidade de registrar informações técnicas de forma clara; Facilidade para relacionamento com clientes; Conhecimentos básicos de informática, sistemas e ambientes web; Disponibilidade para aprender novos sistemas e processos. Conhecimentos desejáveis Experiência com sistemas de atendimento ou Service Desk; Conhecimento em Zendesk ou ferramentas similares; Conhecimento básico ou intermediário em SQL; Experiência com sistemas ERP, SaaS ou sistemas de gestão; Conhecimento sobre APIs e integrações; Noções de certificados digitais; Noções de processos fiscais; Experiência com implantação de sistemas; Experiência com atendimento B2B; Experiência com atendimento remoto; Conhecimento ou experiência nos segmentos veterinário ou hospitalar. Diferenciais Experiência com atendimento a clientes de software; Conhecimento em Zendesk; Conhecimento básico/intermediário em SQL; Experiência com implantação e parametrização de sistemas; Experiência com atendimento a clientes internacionais; Conhecimento de integrações entre sistemas; Conhecimento em TOTVS ou Focus NFe; Experiência com treinamento de usuários.