GERENTE DE OPERAÇÕES DE TI - TORRE DE CONTROLE E FIELD SERVICE

DESCRIÇÃO DA VAGA

Buscamos um(a) profissional para liderar a operação de serviços de TI, com foco em Field Service e Torre de Controle, garantindo eficiência operacional, cumprimento dos níveis de serviço acordados, qualidade nas entregas e satisfação do cliente.

Essa pessoa será responsável por coordenar equipes distribuídas, acompanhar indicadores, gerir incidentes críticos e promover melhorias contínuas nos processos, conectando estratégia, pessoas e resultados.

RESPONSABILIDADES E ATRIBUIÇÕES

• Gerenciar as operações de Field Service e Torre de Controle, assegurando a execução dos serviços e o cumprimento dos SLAs.
• Coordenar equipes técnicas e operacionais, incluindo profissionais em campo e equipes de suporte remoto.
• Monitorar indicadores de desempenho, como volume de chamados, backlog, tempo médio de resolução, produtividade, reincidência e cumprimento de SLA.
• Estruturar relatórios gerenciais, dashboards e planos de ação para melhoria dos resultados.
• Coordenar a priorização, distribuição e acompanhamento dos chamados, considerando criticidade, prazos e capacidade operacional.
• Conduzir tratativas de incidentes críticos, escalonamentos e planos de contingência.
• Acompanhar produtividade, qualidade, custos operacionais e utilização dos recursos disponíveis.
• Atuar na gestão do relacionamento com o cliente, apresentando resultados, riscos, planos de ação e oportunidades de melhoria.
• Garantir a qualidade dos registros, a rastreabilidade das atividades e a aderência aos processos e procedimentos operacionais.
• Desenvolver lideranças e equipes, promovendo alinhamento, responsabilização, engajamento e melhoria contínua.
• Identificar riscos operacionais e implementar ações preventivas e corretivas.
• Trabalhar em conjunto com as demais áreas envolvidas para garantir a integração entre processos, tecnologia e atendimento.

REQUISITOS E QUALIFICAÇÕES

• Formação superior completa em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Engenharia ou áreas correlatas.
• Experiência sólida em gestão de operações de TI, Field Service, Service Desk, suporte técnico ou serviços de infraestrutura.
• Experiência na liderança de equipes técnicas, presenciais e/ou distribuídas geograficamente.
• Vivência com Torre de Controle, monitoramento operacional, despacho e acompanhamento de chamados.
• Conhecimento de indicadores operacionais, gestão de SLA, backlog, produtividade, qualidade e tempo de resolução.
• Experiência na condução de incidentes críticos e no relacionamento com clientes e gestores.
• Capacidade de elaborar relatórios gerenciais, analisar indicadores e estruturar planos de melhoria.
• Experiência com gestão de recursos, capacidade operacional e acompanhamento de custos.
• Familiaridade com ferramentas de ITSM, sistemas de chamados, monitoramento e elaboração de indicadores.

Diferenciais

• Experiência na gestão de operações de Field Service em âmbito nacional ou com equipes distribuídas em diferentes localidades.
• Vivência em operações de grande volume e ambientes críticos.
• Conhecimento de práticas ITIL, HDI ou COBIT.
• Experiência com ferramentas de BI, dashboards e sistemas de gestão de serviços.
• Conhecimento em roteirização, geolocalização e otimização de deslocamentos de equipes técnicas.
• Participação em projetos de mobilização, centralização ou reestruturação de operações.
• Experiência com análise de custos, orçamento e eficiência financeira operacional.

Competências comportamentais

• Liderança e desenvolvimento de equipes.
• Comunicação clara e capacidade de negociação.
• Visão analítica e orientação para resultados.
• Organização, priorização e tomada de decisão.
• Capacidade de atuar em situações de pressão e crises operacionais.
• Orientação ao cliente e visão de negócio.
• Proatividade, senso de responsabilidade e foco em melhoria contínua.

INFORMAÇÕES ADICIONAIS

Esperamos alguém com visão estratégica e forte capacidade de execução, que transforme dados em decisões, antecipe riscos, aumente a produtividade das equipes e assegure a qualidade dos serviços prestados.

A pessoa deverá atuar como referência na gestão da operação, promovendo governança, eficiência, previsibilidade e evolução contínua dos resultados.

Nosso objetivo é proporcionar um ambiente de trabalho saudável, seguro e motivador, no qual nossos colaboradores possam se desenvolver e crescer junto com a empresa.