Service Delivery Manager (SDM)

Buscamos uma pessoa para atuar na governança operacional de clientes estratégicos, conectando necessidades de negócio com os times de Suporte, Engenharia, Produto e Dados. A missão será garantir uma experiência de serviço confiável, conduzir situações críticas com clareza e transformar métricas, incidentes e riscos em planos de ação que gerem impacto real para o cliente. 📍 Campinas/SP — 100% presencial Principais desafios da posição: • Ser o principal ponto de contato operacional para clientes enterprise, acompanhando SLAs, performance do serviço, riscos e planos de melhoria; • Coordenar a comunicação com o cliente durante incidentes críticos (Sev1/Sev2), traduzindo contexto técnico em impacto e próximos passos de negócio; • Conduzir Service Reviews e transformar indicadores operacionais em discussões e ações relevantes; • Trabalhar de forma integrada com Suporte, Engenharia, Produto e Dados na investigação de problemas recorrentes e melhoria contínua; • Acompanhar Go-Lives e períodos de Hypercare, identificando e mitigando riscos operacionais; • Monitorar indicadores de saúde da conta, como NPS, CSAT e recorrência de incidentes, contribuindo para uma experiência consistente e para a retenção dos clientes. O que buscamos: • Experiência sólida em Service Delivery, suporte técnico, Technical Account Management ou Customer Success técnico com clientes enterprise; • Conhecimento de ITSM/ITIL, especialmente Incident, Problem e Change Management; • Boa fluência técnica para conversar sobre APIs, cloud, microsserviços, aplicações web/mobile e plataformas de dados — não é necessário programar; • Experiência com Jira/JSM e Confluence; • Inglês avançado para comunicação escrita e conversação; • Experiência trabalhando com times de tecnologia em ambientes ágeis; • Capacidade de estruturar comunicação e tomar decisões sob pressão, além de influenciar diferentes times sem depender de autoridade hierárquica. Será um diferencial ter: • Certificação ITIL; • Experiência com produtos SaaS B2B; • Conhecimento de plataformas de observabilidade, como New Relic; • Familiaridade com Databricks, Snowflake ou ecossistemas de dados similares. Procuramos alguém que consiga transitar bem entre tecnologia, operação e negócio, entendendo não apenas o que aconteceu tecnicamente, mas principalmente o impacto que a tecnologia tem na operação do cliente.