Analista de Suporte e Sistemas

Atendimento e suporte ao cliente

Realizar atendimento técnico e funcional aos clientes por meio do Zendesk;
Atender clientes do Brasil e Portugal;
Esclarecer dúvidas relacionadas à utilização do sistema;
Orientar usuários sobre funcionalidades, configurações e processos;
Registrar, classificar e acompanhar chamados até sua resolução;
Manter o cliente atualizado sobre o andamento das solicitações;
Identificar demandas que necessitem de atuação do N2, Desenvolvimento ou outras áreas;
Realizar o correto escalonamento dos chamados, incluindo todas as evidências necessárias.

Análise e diagnóstico inicial

Realizar análise inicial de incidentes e comportamentos reportados pelos clientes;
Reproduzir erros e validar possíveis bugs;
Coletar evidências, como prints, logs, mensagens de erro e passos para reprodução;
Identificar se o problema está relacionado à configuração, utilização do sistema, integração ou possível falha da aplicação;
Apoiar a investigação de inconsistências antes do encaminhamento para níveis superiores;
Acompanhar a solução junto às áreas responsáveis.

Sistemas e configurações

Apoiar na configuração e parametrização de clientes na plataforma;
Realizar ajustes operacionais conforme procedimentos definidos;
Apoiar a implantação e configuração de novos clientes e unidades;
Validar configurações após alterações;
Apoiar demandas relacionadas aos módulos e soluções disponibilizados pela empresa, incluindo o Webook.

Banco de dados e análise técnica

Realizar consultas básicas em banco de dados para apoio ao diagnóstico, quando necessário;
Utilizar consultas previamente homologadas e procedimentos definidos pela equipe;
Apoiar a identificação de divergências entre informações apresentadas pelo sistema e dados registrados;
Trabalhar em conjunto com Suporte N2 e Desenvolvimento em análises mais aprofundadas.

Documentação e conhecimento

Criar e atualizar procedimentos e materiais de apoio;
Documentar soluções recorrentes;
Contribuir para a base de conhecimento da equipe;
Apoiar a criação de orientações para clientes;
Participar de treinamentos internos sobre novas funcionalidades e processos.

Implantação e treinamento de clientes

Apoiar a implantação de novos clientes;
Auxiliar na configuração inicial dos ambientes;
Orientar clientes sobre a utilização do sistema;
Ministrar treinamentos operacionais quando necessário;
Apoiar apresentações e demonstrações funcionais da plataforma.