Analista de Customer Experience Sênior (SP, RJ, BH ou Ribeirão Preto)

<h2>Descrição da vaga</h2><p><p>Somos aliados do médico durante toda a sua jornada <span style="color: windowtext;">e buscamos por pessoas que se identifiquem com nosso propósito, valores e cultura para se juntarem ao nosso time. Vamos juntos transformar a saúde com quem tem a medicina como vocação! </span></p><p><br></p><p><span style="color: windowtext;">Esta é uma vaga aberta na frente de</span><strong> Produtos Digitais</strong><span style="color: windowtext;"> para trabalhar de forma</span><span style="color: rgb(255, 0, 0);"> </span><strong>híbrida. </strong>Nossos escritórios estão localizados em<strong> Rio de Janeiro, São Paulo, Ribeirão Preto e Belo Horizonte. </strong></p><p><br></p><p>Ao assumir o cargo de <strong>Analista de CX Sênior </strong>na Afya, seu objetivo principal será atuar de forma mais <strong>estratégica e transversal</strong>, conectando aquisição, ativação/engajamento, suporte, processos, produto, tecnologia, comercial e demais stakeholders. A pessoa deverá olhar a jornada ponta a ponta, identificar gargalos e transformar problemas operacionais em processos mais eficientes e escaláveis. </p><p><br></p><p><br></p><p><br></p><h2><span style="color: windowtext;">♿ </span><strong style="color: windowtext;">Todas as nossas oportunidades são abertas a pessoas com deficiência (PcD) e reabilitadas do INSS.</strong></h2><h2><br></h2></p><br><br><h2>Responsabilidades e atribuições</h2><p><p><strong style="color: rgb(0, 0, 0);">💻🩺 COMO VOCÊ VAI TRANSFORMAR A SAÚDE NO DIA A DIA:</strong><span style="color: rgb(0, 0, 0);"> </span></p><p><br></p><ul><li>Realizar a governança de playbooks, materiais de enablement e suporte ao time comercial (FAQs, argumentários, roteiros);</li><li>Atuar de forma integrada com áreas como Produto, Tech, Jurídico/Compliance, Financeiro, Marketing e Operações;</li><li>Estruturar e documentar processos operacionais escaláveis (pré-venda ao pós-ativação);</li><li>Implementar e governar funil de vendas no CRM (etapas, qualificação, motivos de perda, Help Desk);</li><li>Padronizar fluxos de onboarding e acompanhamento contínuo dos clientes;</li><li>Definir SLAs entre áreas e estruturar fluxos de escalonamento;</li><li>Atuar como ponto focal para dúvidas complexas do time comercial e clientes;</li><li>Criar e manter base de conhecimento (FAQs, tutoriais, vídeos) integrada ao CRM/Helpdesk;</li><li>Conduzir treinamentos recorrentes para times de Vendas e CX;</li><li>Mapear objeções comerciais e gargalos operacionais, propondo melhorias contínuas;</li><li>Liderar rotinas de governança (war rooms, reuniões de performance e risco);</li><li>Consolidar e retroalimentar insights da voz do cliente (VOC) para o time de Produto;</li><li>Construir dashboards e acompanhar indicadores de performance (adoção, conversão, experiência, receita e eficiência);</li><li>Analisar dados (tendências, cohortes, conversões) e gerar insights acionáveis;</li><li>Elaborar relatórios executivos com visão de resultados, riscos e oportunidades.</li></ul></p><br><br><h2>Requisitos e qualificações</h2><p><p><strong style="color: rgb(0, 0, 0);">🔎 O QUE BUSCAMOS (mas não esperamos que uma única pessoa atenda a todos os requisitos):</strong><span style="color: rgb(0, 0, 0);"> </span></p><p><br></p><ul><li>Experiência com operações de CX, CX Ops, Revenue Ops ou áreas correlatas;</li><li>Vivência com lançamento de produtos (GTM) e estruturação de processos escaláveis;</li><li>Conhecimento em funil de vendas, CRM e gestão de pipeline;</li><li>Experiência com construção de playbooks, materiais de enablement e treinamentos;</li><li>Capacidade analítica para construção e leitura de dashboards e KPIs;</li><li>Experiência com melhoria contínua, mapeamento de processos e gestão de gargalos;</li><li>Habilidade de comunicação e influência para atuar com múltiplas áreas (cross-functional);</li><li>Conhecimento em métricas de experiência do cliente (NPS, CES, SLAs, TME);</li><li>Organização e visão estruturada para criar governança e pad