Analista de Governança de Operações - Sênior

Estamos em busca de um(a) Analista Sênior de Governança de Operações para atuar como especialista técnico da plataforma ITSM e dos dados relacionados à sustentação.

Esta não é uma posição focada em operar chamados. O profissional será responsável por desenhar, configurar, medir, auditar e evoluir a operação que atende esses chamados.

Buscamos alguém com autonomia para investigar inconsistências, propor melhorias, conduzir projetos de racionalização e transformar necessidades operacionais em configurações estruturadas dentro da ferramenta.

A posição reportará ao Supervisor de Governança de Operações e também atuará como referência técnica para os profissionais juniores e plenos da área.

Responsabilidades

Configurar e manter a plataforma ITSM de ponta a ponta, incluindo catálogo, categorias, tipos de chamados, status, SLAs, jornadas, campos personalizados, formulários, grupos, permissões e automações;

Administrar e revisar regras de categorização e roteamento automático de chamados;

Mapear regras sobrepostas, inconsistentes ou sem utilização e executar sua racionalização;

Conduzir projetos de racionalização do catálogo de serviços, elaborando de/para, avaliando impacto sobre indicadores e preservando históricos;

Apoiar a evolução da matriz de SLA para o modelo de prioridades P0 a P4;

Validar cálculos, alertas, jornadas de trabalho e regras associadas aos SLAs;

Padronizar nomenclaturas e eliminar duplicidades em tipos, categorias, status, empresas, filiais e demais cadastros;

Construir e manter o catálogo de indicadores da sustentação, documentando fórmula, fonte, periodicidade, responsável e critérios de validação;

Extrair, tratar, validar e publicar indicadores relacionados a SLA, backlog, reincidência, produtividade, resolução no primeiro nível e desempenho de fornecedores;

Integrar dados da ferramenta ITSM com Power BI e demais recursos analíticos;

Realizar auditorias por amostragem dos chamados, verificando categoria, tipo, prioridade, grupo responsável e apontamento de horas;

Transformar desvios recorrentes em ajustes de processo, configuração ou treinamento;

Implantar automações e notificações relacionadas a SLA em risco, backlog, chamados parados e aprovações pendentes;

Apoiar a estruturação e instrumentação do processo de mudanças, incluindo GMUD, CAB, trilhas de aprovação e ambientes de QAS e PRD;

Manter informações de fornecedores e contratos dentro da ferramenta e apoiar a medição de aderência aos SLAs contratados;

Realizar a higienização contínua das bases cadastrais;

Criar e manter documentação de processos, fluxos, procedimentos operacionais e dicionários de configuração;

Apoiar tecnicamente a Central de Atendimento e demais operadores na correta classificação e triagem das demandas;

Revisar entregas e apoiar tecnicamente profissionais juniores e plenos da Governança.