Coordenador de Sustentação de Sistemas ERPs

Estamos em busca de um(a) Coordenador(a) de Sustentação de Sistemas para liderar a operação de suporte aos ERPs e sistemas que sustentam as áreas de backoffice.

Esta é uma posição de coordenação técnica e operacional, com atuação direta na priorização de chamados, gestão de incidentes e problemas, controle de SLA, mudanças, fornecedores e indicadores.

O profissional terá papel importante na tomada de decisão durante períodos críticos da operação, como safra, fechamento fiscal e fechamento contábil, garantindo estabilidade dos sistemas e continuidade dos processos de negócio.

Responsabilidades

Coordenar as filas internas de sustentação, realizando a distribuição das demandas, definição de prioridades e acompanhamento das entregas;

Garantir cobertura adequada da operação durante períodos críticos, como safra e fechamentos fiscal e contábil;

Analisar e arbitrar a classificação e prioridade dos chamados, considerando criticidade, impacto no negócio, prazo e necessidade de escalonamento;

Gerenciar o escalonamento de chamados de nível 3 junto aos fornecedores, acompanhando SLA contratual, qualidade das entregas e consumo de horas;

Garantir a aderência à matriz de SLA estabelecida para incidentes e requisições, considerando prioridades P0 a P4;

Conduzir o processo de Problem Management, incluindo abertura do problema, análise de causa raiz (RCA), elaboração do plano de ação e acompanhamento até o encerramento;

Elaborar, instruir e defender GMUDs durante reuniões de CAB junto aos grupos aprovadores;

Acompanhar todo o ciclo de qualidade das mudanças, analisando criticamente aprovações, devoluções e resultados pós-implementação;

Desenvolver e manter a base de conhecimento da sustentação, transformando conhecimento técnico individual em processos documentados e reutilizáveis;

Identificar incidentes recorrentes e atuar para transformá-los em problemas estruturados e tratados na causa raiz;

Acompanhar backlog e atuar na redução de chamados antigos;

Monitorar a capacidade de resolução dos níveis internos antes do escalonamento para fornecedores;

Reportar indicadores mensais para a Gerência de Sistemas e comitês de governança, apresentando não apenas números, mas também causas, riscos e planos de ação;

Atuar de forma integrada com equipes de Basis, ABAP, Segurança da Informação, Governança e áreas de negócio.